近几个月,全球发生了始料未及的变化,迫于种种压力,企业必须顺应发展趋势,以前所未有的速度和规模积极满足不同的消费者需求。
为协助客户与时俱进,Watson Assistant 不懈努力,加快发展步伐。各种新功能层出不穷,企业可以在几天内部署对话式 AI 平台,不再虚耗数月,投资回报周期随之缩短。例如,Watson Assistant 引入了交互式语音响应功能,针对入站电话帮助请求做出响应。得益于最新推出的连接器,Watson Assistant 可整合至几乎任何咨询台平台,将 AI 系统接待的客户顺利转接给客服人员。最近,我们推出了大量定制功能,鼓励客户开展交互。
目标在于解决以下三大常见市场难题:
· 企业和企业客户希望在一次会话中解决多个问题。究竟通过 AI 系统解决还是转接给客服人员则显得不那么重要。选择对话式 AI,如 Watson Assistant。最近的一项研究表明,部署虚拟客服技术后,99% 的企业发现客户满意度有所提升。
· 企业客户每处理一项帮助请求平均采用三个或三个以上客户服务平台,凌乱而又分散。通过单一对话式 AI 平台关联多个现有平台可以解决此类问题。
· 随着企业陆续采用对话式 Ai,自动化客户交互可能会有所增加,这意味着必须配备对话式 AI 功能,来满足数量庞大、种类繁多的求助需求。
无论企业规模如何,Watson Assistant 均可快速提升客户服务质量
下面介绍一个真实的 Watson Assistant 客户案例:Stikets。这家西班牙零售商在巴塞罗纳的一间车库起步,而今客户遍及 30 多个国家或地区。客户成倍增长,客户服务方法面临巨大压力。客户遍布世界各地,要求提供全天候支持;然而,哪怕提出一项简单请求,往往也要等待 24 小时才能获得支持。Stikets 深知,若要挽留客户,关键在于提供快速便捷的支持,因而选择采用 Watson Assistant。
只不过用了短短一周时间,Stikets 创建了简单的 Watson Assistant 虚拟代理。接下来的几周,不断完善解决方案,添加更多语言,适应国际业务需求。第十周,最终形成强大的解决方案并顺利运行。
而今,AI 助手可以解决多达 90% 的查询,每天进行数百次对话 — 但更重要的是,Stikets 客户满意度高达 92%。
创始人分析对话数据,发现约 55% 的交互发生在非工作时段,证明自动化解决方案是正确之选,不仅可以抢先一步处理客户请求,还能营造更卓越的体验。鉴于前期硕果累累,Stikets 备受鼓舞,计划面向整个销售流程推广应用虚拟客服,帮助客户解决售前问题。
这只是一个简单的例子,反映 Watson Assistant 如何帮助企业转型脱节的客户服务,营造更引人瞩目的体验。
同时,也反映了本次疫情对信息技术基础架构支出产生的影响。据研究公司 Gartner 研究发现,尽管企业一再缩减硬件开支,但却不断加快投资促进数字技术发展,如客户关系软件和支持。近期发布的一份 IBM 商业价值研究院报告表明,虚拟客服技术的量化价值逐渐凸显,96% 的受访者超出、达到或预计可以达到预期投资回报。
整合分散技术堆栈并顺利推动扩展,进一步促进业务增长
企业往往部署多个虚拟客服,横跨多个业务部门、平台和内部孤岛。一家企业可能采用 Zendesk 提供外部客户支持,通过 ServiceNow 提供内部 IT 帮助,运用 GainSight 提供技术帮助。因而,客户体验支离破碎 — 客服人员体验同样令人沮丧。为解决这一难题,Watson Assistant 推出“自带服务台”功能。像现在,企业几乎可以在任何平台上实现 Assistant 界面,面向客户和管理员提供统一界面。
今年这场突如其来的全球性疫情表明,企业亟需一款能够在问题数量和种类激增时应付自如的 AI 平台。同时,还必需训练对话式 AI 系统,使其快速掌握新主题。我们推出了若干新功能,无论用户通过语音、聊天机器人还是社交渠道进行通信,客户都能轻松满足相关需求 — 掌握如何轻松部署能够解决复杂请求的对话式 AI 平台,一切将迎刃而解。(作者:Kourosh Karimkhany)
