随着网络购物的发展,“买买买”已经成为一种风尚。然而,与实体店购物相比,网购仍然存在一些不足之处。即使商家通过视频、直播或AR试衣等方式向消费者介绍商品,但在收到商品后,消费者仍有很大可能会对商品的尺寸、款式或材质等方面感到不满意,从而产生退换货。尽管大部分商家都提供“七天无理由退货”政策,很多时候消费者无需承担运费,但退换货真的是没有成本吗?
对于消费者来说,退换货需要耗费一定的时间成本,还会影响了心情。对于商家来说,退换货更是需要耗费大量的人力和时间成本来处理后续事宜,而且对品牌信誉也有一定负面影响。而退换货对于环境也有影响,因为物流的来回往返会消耗能源并产生碳排放。
那么,这个难题应该如何应对呢?商家要在品牌信誉、经济成本和环境影响之间找到一个平衡点并不容易,需要对各个方面进行分析和评估,以确定最佳的解决方案,例如,需要考虑消费者的购物体验、维修或回收成本、打折成本,以及产品重新包装或清洗时的碳足迹等环保因素等等。
有一点比较遗憾,目前很多企业在对这些问题进行考虑时,依靠的往往是员工的直觉,而忽视了企业其实已经掌握了大量的数据,而这些数据可以为解决这些问题提出很好的建议。数据可以告诉我们,如果对产品进行维修、回收或转售,是否会减少对环境的影响。通过数据,我们可以清楚地知道离得最近的商店,哪里的商品转售的几率最大,从而避免不必要的长途运输。数据还可以显示这个消费者是不是可能愿意选择放弃退货而以换取未来购买折扣。有了数据,商家不需要再左猜右想,不会没有目的地简单接受退换货而让商品在全球不同仓库之间流转。
Infor作为全球领先的商业云解决方案供应商,通过包含有机器学习和可扩展云技术的CloudSuite Retail等领先套件,成功帮助全球众多零售商应对供应链、劳动力和库存方面的挑战并取得成功。
总而言之,我们应该重视退换货问题并采取措施来解决它。商家应该学习如何利用数据来更好地了解消费者并提供更好的服务。只有这样,我们才能真正解决退换货问题并提高消费者的购物体验。
(作者: 鹿崇, Infor大中华区商业咨询高级总监 )
关于作者:
鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业,现任Infor大中华区商业咨询高级总监,在企业应用软件领域有超过20年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今,加入Infor之前,鹿崇先生曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问,还曾在迅达电梯担任过项目负责人。
